מענה טלפוני

קביעת שעות פעילות עבור מענה טלפוני

אחת הדילמות העיקריות שאיתן מתמודדים בעלי עסקים שמחליטים להקמת מחלקת שירות לקוחות היא מה יהיו שעות הפעילות של המענה הטלפוני. מצד אחד, בעלי העסקים רוצים מטבע הדברים שהלקוחות שלהם יקבלו שירות מלא מסביב לשעון ובכל רגע נתון. מצד שני, הפעלת מענה טלפוני באופן רציף כרוכה בהוצאות כספיות אדירות והיא לא מתאימה לכל אחד. השאלה היא כיצד משלבים בין המצוי והרצוי ומה אפשר לעשות על מנת להפיק את מלוא התועלת ממחלקת שירות לקוחות עם מענה טלפוני אנושי.

קודם כל, כדאי לבעלי עסקים להתרשם ממה שקורה בתחום שלהם לפני שהם מחליטים על שעות הפעילות. ברוב התחומים לא מקובל להציע מענה אנושי מסביב לשעון, בעוד בתחומים אחרים זה מובן מאליו ואפילו מתבקש. בענף ההייטק למשל יש חברות שמספקות שירותי תוכנה עם מענה טלפוני לטיפול בתקלות, בעוד בענף השירותים המסורתיים זה פחות מקובל.

קביעת שעות פעילות לפי תקציב, מיקום ותרבות

השאיפה העיקרית של בעלי עסקים היא כאמור למצוא מסגרת מתאימה לשעות הפעילות של מענה טלפוני אנושי. בשביל לעשות זאת יכולים בעלי עסקים לשלב את המענה האנושי עם מענה ממוחשב: כך למשל ניתן להעסיק עובדים שיספקו מענה אנושי בשעות העבודה הרגילות כפי שהן מקובלות במשק, אך לאחר מכן להכניס לפעולה את המערכת הממוחשבת. 

מלבד האמור לעיל, רצוי לקבוע את שעות הפעילות של מענה טלפוני לפי מה שמקובל בכל מדינה ולפי התרבות המקומית. מהבחינה הזו, מערך שירות לקוחות בארצות הברית לא יהיה דומה למערך השירות של אותה חברה בישראל, בגרמניה או בהולנד. אלו בסופו של דבר הפרטים הקטנים שקובעים את שביעות הרצון של הלקוחות ואת רמת הזמינות של מחלקת השירות.